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實驗室服務:一個日益被重視的領域——訪安捷倫科技公司CrossLab團隊

2019年03月29日 02:17來源:未知手機版

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 如何提高實驗室里高精尖科研設備的產出效率,讓其物盡其用,已成為推動科研創新“綻放”不可或缺的一環。

 安捷倫科技公司供圖

 如今的實驗室是一個充滿挑戰的地方:儀器更復雜,成本壓力更大,實驗室管理工作也日益繁雜。

 如果說當今的實驗室是產生巨大變革的搖籃,那么,如何提高“搖籃”里高精尖科研設備的產出效率,讓其物盡其用,已成為推動科研創新“綻放”不可或缺的一環。

 它山之石,可以攻玉。近日,記者訪問了安捷倫科技公司CrossLab團隊,探索其實驗室服務背后的經驗與理念。

 用差異服務實現雙贏

 目前,CrossLab在全球有26.5萬家實驗室用戶及合作者,在中國已與兩萬多家實驗室建立了合作。“我們的業務是要幫用戶獲得經濟上、科學上和運營上的高效產出。”安捷倫科技大中華區售后服務總經理易哲瑜在接受《中國科學報》記者采訪時說。

 據介紹,CrossLab實驗室資源管理服務整體解決方案包括儀器級服務和企業級服務,并延伸到消耗品領域。其儀器級服務包括儀器的安裝調試、預防性維護、合規認證、培訓、移機以及多品牌服務;企業級服務涉及實驗室資產管理、儀器使用效率管理、儀器生命周期管理和整體實驗室搬遷項目等。

 “在實驗室服務領域,很多服務是基于用戶的特別需求定制的。沒有創新,實驗室服務根本做不下去。”安捷倫科技大中華區售后服務總經理孫大鵬告訴記者。

 例如,實驗室智能管理平臺就是CrossLab基于中國用戶的特殊需求開發的。“通過它就能夠實現對設備的‘遠程診斷’。”安捷倫科技大中華區售后業務發展經理紀學海介紹。該平臺可提供3個方面的幫助,一是提前預警,在設備使用到一定程度后發警告信息,提示管理人提前準備更換部件,以防延誤使用;其次是可以通過一鍵式求助功能實現技術人員在線遠程控制,為用戶診斷和排除故障;此外還能利用其統計和報告功能,讓用戶了解設備的運行狀態和使用效率。

 在固定資產管理服務方面,安捷倫利用無線射頻電子標簽(RFID)的辦法,一改之前管理混亂、盤點困難的問題,讓國內某藥檢所可清晰地盤點1000余件固定資產,并能輕松地找到任何小件資產。“通過差異化保持客戶服務方面的領先地位,創新必不可少。”紀學海說,“只有讓用戶得到實惠,他們才會選擇安捷倫,這是一個雙贏。”

 儀器服務就像“養小孩”

 “儀器服務和培養孩子是一樣的。不能把小孩生下來就完了,還要培養。”易哲瑜比喻說,“如果把一臺儀器的使用過程作為一個生命周期,購買儀器是第一年,此后為了使儀器在生命周期內維持好的狀況,就需要維護和升級。”

 隨著市場中科研儀器品牌的增加,維持儀器運行狀態、延長其生命周期的售后服務市場逐漸成熟,并成為各儀器廠家的必爭之地。在此背景下,2012年,安捷倫的服務產品CrossLab登陸中國市場。2014年9月,安捷倫宣布成立服務和耗材部門CrossLab集團,在前期基礎上增加了消耗品和其他售后服務。如今,CrossLab已發展成為全新的跨平臺綜合服務子品牌。“CrossLab助力客戶實現更高的經濟運營和科學成果。”易哲瑜說。

 事實上,儀器售后服務在很早的時候就是安捷倫的一個戰略性業務。孫大鵬舉例說,在2007年左右,能通過國際標準化組織(ISO)認證的基本上都是制造業,幾乎聽不到服務行業通過ISO認證——服務行業靈活性強,很難通過認證。盡管如此,安捷倫依然克服困難通過了認證。

 “其實這也是創新。”他說,現在,CrossLab的所有服務均是參照質量認證體系提供的。

目前,安捷倫在服務領域的收入增速遠快于儀器銷售領域。以2014年為例,其全球業務收入為40多億美元,而CrossLab集團售后服務的業務額超過13億美元,占比在30%左右。“毫無疑問,未來包括消耗品業務、服務業務在內的售后服務的增速一定會快于整體業務。”孫大鵬說。

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